Inhaltsverzeichnis

• Übersicht
  Seite 5
• Inhaltsverzeichnis
  Seiten 7 - 9

• Kapitel 1 Einleitung

  • 1.1 Aktualität und Herausforderungen
    Seiten 13 - 20
  • 1.2 Ergebnisse der aktuellen kaufDA Studie: Locationbased Services – Bessere Servicequalität im Handel durch digitale Hilfestellung bei der Kaufvorbereitung
    Seiten 21 - 27

• Kapitel 2 Servicepartner für E-Commerce Anbieter

  • 2.1 Zahlungsverkehr, Logistik und Software
    Seiten 31 - 33
  • 2.2 Beispiele wichtiger Servicepartner
    Seiten 35 - 61

• Kapitel 3 Optimierung der E-Commerce Servicequalität

  • 3.1 Serviceorientierung und Lösungskompetenzen
    Seiten 65 - 71
  • 3.2 Ad Scopum: No (need for) Contacts im E-Commerce: Keine Kontakte – und das ist Servicequalität!?
    Seiten 73 - 81

• Kapitel 4 Qualitätsfaktoren aus Kundensicht

  • 4.1 Untersuchung von ServiceValue in Kooperation mit DIE WELT: Kundenorientierte Internetseiten
    Seiten 85 - 91
  • 4.2 eResult: Anforderungsanalyse nach dem KANOModell – Theorie und praktische Anwendung am Beispiel E-Commerce
    Seiten 93 - 103

• Kapitel 5 Best Practice Beispiele im E-Commerce

  • 5.1 Wettbewerbsanalyse zur Servicequalität: ServiceAtlas Online-Shops
    Seiten 107 - 112
  • 5.2 Beispiele erfolgreicher E-Commerce Anbieter
    Seiten 113 - 155

• Kapitel 6 Zusammenfassung und Ausblick

  • 6.1 Wertschöpfungsprozesse im E-Commerce
    Seiten 159 - 183
  • 6.2 Service ist die Zukunft der Wissensgesellschaft
    Seiten 185 - 192

• Anhang

  • Autorenporträts
    Seiten 195 - 200
  • Literatur
    Seiten 201 - 205
  • Sachregister
    Seiten 207 - 209