Servicequalität im E-Commerce

Rezensiert von: ZUb-Redaktion

• Claus Dethloff und Petra Schmidt Servicequalität im E-Commerce: Konzeption – Umsetzung – Best Practice, Berlin: Erich Schmidt Verlag 2015, 210 Seiten,
• Preis29,95 €
• ISBN978-3-503-16552-0

http://www.esv.info/978-3-503-16552-0

Mit Service raus aus der Krise – und zwar gestärkt! So oder ähnlich kann der Kern des vorliegenden Bandes beschrieben werden. Die Herausgeber, Dr. Claus Dethloff und Dr. Petra Schmidt widmen sich in dem Band nicht nur einem aktuellen, sondern für den Handel überlebenswichtigen Thema. Anliegen der beiden Experten in Sachen Servicequalität ist es, einen profunden Einblick in das Thema E-Commerce zu geben. Die Autoren rund um die Herausgeber beschreiben kenntnisreich und praxisorientiert die Zusammenhänge zwischen Dialog Marketing und E-Commerce. Auch wird auf das Verhältnis von Real Commerce und Social Commerce eingegangen.

Gerade KMU und Start-ups können dabei von den Erfahrungen der großen Player im Markt profitieren, auf deren Basis viele Erkenntnisse in diesem Band fußen. Die Autoren ermutigen dabei die vielen „Kleinen“, nicht vor den sogenannten „Großen“ zu kapitulieren oder vor Ehrfurcht zu erstarren. Vielmehr müssen sie – wollen sie in dem zweifelslos schwieriger gewordenen Marktumfeld überleben – aus deren Strategien lernen, eigene Stärken erkennen und die Fehler der anderen vermeiden.

Herausgekommen ist folgerichtig mehr als ein Leitfaden – vielmehr handelt es sich bei dem Band um eine praxiserprobte und wissenschaftlich fundierte – siehe hier vor allem Kapitel sechste – Handlungsanweisung, wie KMU und Start-ups ihr Geschäft zukunftssicher ausgestalten.

Aufbau

Der Band ist insgesamt in sechs Kapitel unterteil. Im ersten Kapitel legen die beiden Herausgeber Claus Dethloff und Petra Schmidt zunächst – einleitend – die Grundlagen zum Thema E-Commerce und Servicequalität. Ergänzt wird die Einleitung mit einem Beitrag von Gerrit Heinemann – der die Ergebnisse der aktuellen KaufDa-Studie „Location-based Services – Bessere Servicequalität im Handel durch digitale Hilfestellungen bei der Kaufvorbereitung“ präsentiert. Kernpunkt: Das Smartphone entwickelt sich zum neuen Schlüssel der Kundenorientierung – dessen Vorteile dank neuester Technologien allen offen stehen.

Im ersten Teil des zweiten Kapitels werden die bisher im Markt präsenten Partner im E-Commerce in den Bereichen Zahlungsverkehr, Logistik und Software vorgestellt. Aus Sicht des Kreditkartenunternehmens Visa beschreibt anschließend Peter Bayley, welche Sicherheitsanforderungen an das mobile Bezahlen gestellt werden. Hier bestehen für viele Verbraucher – teilweise zur Recht – noch große Bedenken.

Kapitel drei beschreibt ganz konkrete Optimierungsmöglichkeiten im Bereich E-Commerce Servicequalität. Grundthese dieses Kapitel ist, dass die Zeit, wo reine Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden, vorbei ist. Vielmehr ist heute Kundenservice ein wesentlicher Teil des Verkaufsprodukts.

Kapitel vier beleuchtet aufbauend auf den Ergebnissen des Kapitels Qualitätsfaktoren – und zwar aus Kundensicht. Diese zu kennen ist wesentliche Grundlage für den Erfolg im E-Commerce.

Im Kapitel fünf werden verschiedene Best-Practice-Beispiele vorgestellt, angefangen von Big Playern wie der Versandhändler Otto über den Teleshoppingkanal QVC bis hin zu der CBR Fashion Group, einen erfolgreichen E-Commerce Fashion Shop.

Kapitel sechs fasst die Ergebnisse zusammen und ordnet die gewonnenen Erkenntnisse wissenschaftlich ein. Unter Einbeziehung des KMP-Modells und der Typisierung von Wertschöpfungsmodellen nach Tapscott, Ticoll und Lowy geben die Autoren darüber hinaus einen Ausblick auf mögliche Chancen, Risiken, Entwicklungen und weitere Herausforderungen im E-Commerce-Bereich. Ihre These, dass Service die Zukunft der Wissensgesellschaft ist, begründen die Herausgeber überzeugend aus einer sozioökonomischen und wirtschaftspsychologischen Perspektive heraus.

Fazit

Wie schon eingangs beschrieben, handelt es sich bei dem Band um einen praxistauglichen und profunden Leitfaden in das Thema Servicequalität und E-Commerce.

Gut strukturiert und logisch aufgebaut, werden dem Leser die wesentlichen Grundlagen im Bereich E-Commerce-Servicequalität nahegebracht – und das wissenschaftlich fundiert.

Gerade für Berater, deren Kunden auf der Suche nach geeigneten Strategien sind, sich im Kampf gegen die großen Player zu behaupten, sei dieser Band wärmsten zu empfehlen. Mit dem Wissen im Gepäck, können sie die eigene Servicequalität exponentiell erhöhen.