Wettbewerbsanalyse zur Servicequalität: ServiceAtlas Online-Shops

Erfolgreiche E-Commerce Unternehmen sind nicht alle gleich. Sie unterscheiden sich nicht nur in ihrem Leistungs- und Produktangebot und in ihren Zielgruppen. Betrachten wir die vielfältigen Unternehmen, die erfolgreich im E-Commerce mitmischen, wird deutlich: Verschiedene Strategien führen zum Erfolg. Deshalb widmen wir uns in diesem Kapitel den Best Practice Beispielen und ihren unterschiedlichen Herangehensweisen. Zuvor werden wir verallgemeinerbare Konzepte und Kriterien, die für erfolgreichen E-Commerce relevant sind, vorstellen.

Früher wurde der Erfolg von Online-Shops entweder dem ersten oder dem letzten Werbemittel zugeschrieben. Die Fachbegriffe dazu waren: First-Click Wins vs. Last-Click Wins. Das erste Werbemittel ist jenes, welches die Aufmerksamkeit erregt. Das letzte Werbemittel ist jenes, welches zur Kaufhandlung führt. Mittlerweile ist immer deutlicher geworden, dass nicht einzelne Werbemittel sondern die gesamten Phasen eines Kaufprozesses betrachtet werden müssen, wenn wir die Kaufentscheidungen unserer Kunden verstehen und beeinflussen möchten. Der Kaufprozess wird unterteilt in:
• Attention (Aufmerksamkeit erregen)
• Interest (Interesse wecken)
• Desire (Begehren stärken)
• Action (zur Aktion bewegen)